V dnešnej dobe vaši zákazníci chcú bezproblémový a bezproblémový zážitok naprieč všetkými predajnými kanálmi. Chcú mať možnosť začať nákup na webovej stránke, pokračovať v aplikácii a dokončiť ho v obchode. Ak vaša platforma elektronického obchodu nie je omnikanálová, stratíte predaj a zákazníci budú frustrovaní.
Pred výberom platformy si preto dôkladne zvážte, ako zvláda omnikanálový predaj alebo či sa dá integrovať s inými platformami. Zistite, či sa ľahko integruje s inými kanálmi a či ponúka funkcie ako „klikni a vyzdvihni“, odoslanie z predajne a jednotný inventár. Taktiež sa opýtajte na plány na zlepšenie zákazníckej skúsenosti s rôznymi kanálmi v budúcnosti.
Vyberte si iba B2B platformu, ktorá uprednostňuje omnichannel. Týmto spôsobom si zabezpečíte nielen aktuálne tržby, ale aj dlhodobú lojalitu zákazníkov, najmä pokiaľ ide o predaj medzi podnikmi.
Omnikanálová integrácia ako konkurenčný diferenciátor
1. Omnichannel integrácia ako konkurenčná výhoda
Pre úspech v dnešnom mainstreamovom elektronickom obchode (B2C) je nevyhnutné ponúknuť bezproblémový zážitok z nakupovania naprieč všetkými kanálmi. Zákazníci chcú mať navyše možnosť vyhľadávať produkty online, nakupovať v obchode, vyzdvihnúť si objednávku v obchode alebo si ju nechať doručiť domov. Očakávajú, že spoločnosti budú poznať ich identitu, ich históriu nákupov a preferencie bez ohľadu na to, kde a ako nakupujú.
V scenári B2B nie je cesta iná. Špičková platforma elektronického obchodu B2B ponúka robustné omnikanálové funkcie, ktoré umožňujú bezproblémové nakupovanie naprieč všetkými kanálmi. Patria sem zjednotenie zásob, aby si zákazníci mohli pozrieť dostupnosť produktov online aj v predajni, ako aj nakupovať online a vyzdvihovať si tovar v predajni alebo vracať online nákupy v predajni. Mala by tiež obsahovať jeden dashboard na správu objednávok, platieb a dopravy naprieč všetkými kanálmi.
Medzi ďalšie dôležité omnikanálové funkcie patrí konzistentný katalóg produktov a ceny naprieč kanálmi, jednotná história nákupov a preferencie zákazníkov pre personalizáciu vo všetkých kontaktných bodoch a nástroje na správu obsahu pre rýchle publikovanie aktualizácií naprieč všetkými kanálmi.
Vzhľadom na rastúci počet B2B kupujúcich, ktorí vykonávajú online prieskum a nakupujú prostredníctvom viacerých kanálov, je integrácia omnikanálového systému kľúčová pre poskytovanie skúseností, ktoré zákazníci očakávajú, a získanie ich lojality (V tomto článku sa dozviete viac o rozdiele medzi lojalitou a vernosťou).
Okrem toho by mal byť výber platformy elektronického obchodu B2B s vyspelou a integrovanou omnikanálovou platformou prioritou pre každého maloobchodníka B2B s rastovými ambíciami.
Výhody integrácie fyzických a digitálnych kanálov
Výhody integrácie fyzických a digitálnych kanálov
Ak chcete skutočne uspokojiť svojich zákazníkov, musíte im ponúknuť bezproblémový nákupný zážitok vo všetkých kanáloch. To znamená, že by mali mať prístup k akciám a ponukám vo všetkých kanáloch a mali by mať možnosť vrátiť alebo vymeniť produkty zakúpené prostredníctvom ktoréhokoľvek kanála.
Integrácia dát naprieč kanálmi navyše poskytuje jednotný pohľad na zákazníka. Presne viete, čo si každý zákazník kúpil, na ktorom kanáli a aké boli jeho nákupné zvyky a preferencie. To vám umožňuje ponúkať personalizované odporúčania a hyperrelevantné zážitky vo všetkých kontaktných bodoch.
Integrácia tiež zjednodušuje procesy, ako je správa objednávok , platby a logistika. Objednávky spracovávame a plníme efektívne bez ohľadu na to, kde ich zákazník zadal. To zlepšuje presnosť objednávok a znižuje prevádzkové náklady.
Integrované kanály napokon pomáhajú budovať ucelenú značku. Posolstvo značky, vizuálna identita a jej umiestnenie sú konzistentné vo všetkých prostrediach, čím sa posilňuje emocionálne puto so zákazníkmi.
Výzvy pri implementácii omnikanálového riešenia
Implementácia omnikanálovej stratégie je dnes nevyhnutná pre dlhodobý úspech akéhokoľvek B2B podniku. Nie je to však jednoduchá úloha.
Pre dosiahnutie bezproblémovej zákazníckej skúsenosti naprieč všetkými kanálmi je nevyhnutné prekonať viacero výziev.
Systémová integrácia
Aby ste predišli zmätku vo vašom tíme a poskytovali presné údaje a zásoby naprieč všetkými kanálmi, platforma by sa mala ľahko integrovať s inými systémami, ako sú ERP, PIM a POS. To umožňuje synchronizáciu online zásob so zoznamom produktov, aby sa predišlo vypredaniu zásob a zákazníkom sa poskytli informácie o objednávkach a dodávkach v reálnom čase.
Omnichannel management objednávok
Správa objednávok z viacerých kanálov – online, call centra, mobilnej aplikácie, v predajni – v jednom zobrazení môže byť zdĺhavá. Systém musí sledovať objednávky z akéhokoľvek kanála, stav platby a doručenie, aby poskytol čo najlepší zákaznícky zážitok.
Omnikanálový zákaznícky servis
Poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom naprieč všetkými kanálmi je nevyhnutné, ale ťažko dosiahnuteľné. 360-stupňový pohľad na zákazníka umožňuje pracovníkom zákazníckeho servisu vidieť históriu nákupov a interakcií zákazníka naprieč všetkými kanálmi. To vám umožňuje poskytovať personalizované a konzistentné služby pri každej interakcii.
Niektoré flexibilné možnosti plnenia:
Za posledných 15 rokov som spolupracoval s niekoľkými platformami elektronického obchodu. Nižšie uvádzam niektoré, ktoré v tomto smere dosahujú dobré výsledky:
Tieto platformy preto ponúkajú flexibilnú integráciu, pričom každá má svoje vlastné jedinečné funkcie a správu objednávok potrebnú na poskytnutie skutočne vynikajúceho zážitku naprieč viacerými kanálmi.
Funkcie ako doručenie, nákup online, vyzdvihnutie v predajni (BOPIS) alebo nákup online s vyzdvihnutím pri obrubníku (BOPAC) si vyžadujú vysoko flexibilnú platformu elektronického obchodu, ktorá sa dokáže bezproblémovo prepojiť so širokou škálou digitálnych a fyzických obchodných nástrojov. To zaisťuje prispôsobivosť potrebnú na splnenie rôznorodých požiadaviek trhu.
Ekosystém schopný komunikácie v reálnom čase
Vaša platforma elektronického obchodu je súčasťou väčšieho ekosystému, ktorý môže zahŕňať váš predajný systém (POS), systém správy informácií o produktoch (PIM) a systém plánovania podnikových zdrojov (ERP). Musí byť schopná komunikovať v reálnom čase so všetkými týmito kritickými systémami. To vám umožňuje synchronizovať zásoby s online zoznamami produktov, predchádzať vypredaniu zásob a poskytovať online zákazníkom informácie o ich objednávke a stave doručenia v reálnom čase.
Veľkoobchodný a maloobchodný predaj
Zatiaľ čo digitálny obchod rýchlo rastie, tradičné kanály, ako napríklad kamenné obchody, sa zmenšujú. Spoločnosti sú pod extrémnym tlakom na rast a jedným z najefektívnejších spôsobov je práve tak rásť. Napríklad výrobcovia – vrátane výrobcov spotrebného baleného tovaru (CPG) a elektroniky – teraz predávajú priamo spotrebiteľom (DTC). Spoločnosti, ktoré vznikli výlučne ako DTC, sa teraz rozširujú a predávajú veľkoobchodníkom a distribútorom. A veľké...
Príbehy úspechu omnikanálovej integrácie v elektronickom obchode B2B
Niektoré z najúspešnejších značiek B2B investujú do omnikanálovej integrácie. Napríklad Siemens spája online a offline kanály, aby poskytoval čo najlepší zákaznícky zážitok. Zákazníci si môžu na webovej stránke Siemensu preštudovať produkty, kontaktovať obchodného zástupcu a dokončiť nákup u miestneho predajcu.
Spoločnosť Cisco sa tiež zameriava na poskytovanie bezproblémových skúseností naprieč všetkými kanálmi. Zákazníci môžu začať konverzáciu s obchodným zástupcom spoločnosti Cisco prostredníctvom chatbota, naplánovať si ukážku produktu s obchodným technikom a potom dokončiť nákup telefonicky alebo online.
Stručne povedané, prečo je dôležitá omnikanálová integrácia
Omnikanálová integrácia nie je len prechodný trend. Je nevyhnutná pre úspech spoločností B2B v dnešnej dobe. Keď sú online a offline kanály bezproblémovo integrované:
• Cesta zákazníka je nepretržitá a bezproblémová. Zákazníci môžu začať v jednom kanáli a skončiť v inom bez opakovania krokov alebo poskytovania rovnakých informácií viackrát.
• Existuje jednotný pohľad na zákazníka. Všetky interakcie so zákazníkmi sú zaznamenávané a dostupné zástupcom spoločnosti, čo nám umožňuje ponúkať vysoko personalizované služby.
• Vernosť zákazníkov. Bezproblémovo integrované zážitky vytvárajú emocionálne väzby so zákazníkmi a inšpirujú vernosť značke.
• Rast predaja. Keď je pre zákazníkov jednoduché nakupovať podľa vlastných predstáv, predaj rastie. Výskum ukazuje, že 73 % zákazníkov s väčšou pravdepodobnosťou uskutoční nákup, ak sú k dispozícii integrované možnosti nákupu.
Záver
Integrácia omnikanálového pripojenia je kľúčovým konkurenčným rozdielom. Prináša spokojnejších a lojálnejších zákazníkov, prevádzkovú efektivitu a udržateľný rast. Ak ste ešte neintegrovali svoje kanály, je čas uprednostniť túto strategickú iniciatívu.
